iBOOD.com kiest uit diverse CRM leveranciers voor Oracle Service Cloud om nieuwe richting te geven aan hun serviceverlening, zodat de groei kan worden gefaciliteerd maar ondertussen de klanttevredenheid flink verbeterd kan worden om de concurrentie voor te blijven.

iBOOD, zelfstandig onderdeel binnen Metro en Mediamarkt, in Amsterdam, heeft net als ons moederbedrijf MediaSaturn Holding (moederbedrijf van o.a. Mediamarkt en Redcoon), gekozen om onze serviceverlening te verbeteren middels de inzet van Oracle Service Cloud.

Dit traject is volledig zelfstandig en in eigen vrijheid doorlopen, omdat hier geen verplichting was vanuit het moederbedrijf. Na een zoektocht van meer dan een jaar is uiteindelijk de keuze gevallen op OSC, omdat deze de behoefte van iBOOD het dichtst benaderde. Zeker heeft meegespeeld dat er een bepaalde schaalgrootte mogelijk was via het moederbedrijf, maar de functionaliteit stond centraal. Belangrijke rol hierin speelde de samenwerking en het contact met Wesquare BV, Gold partner van Oracle.

De business case was aan de ene zijde makkelijk en aan de andere stuk lastiger. De vorige programmatuur was zeer basic en kon weinig inzichten bieden. Benodigde aanpassingen in het systeem zouden dusdanig zijn, dat het een grote investering werd. Verder veel maatwerk en waren er op supportgebied te veel vraagtekens. Hierop was de beslissing eenvoudig om op zoek te gaan naar een nieuw pakket die in de markt een goede positie had veroverd en daardoor ook veel out of the box toepassingen reeds in zich had.

Daarentegen de onderbouwing van wat het zou kunnen opleveren werd lastiger. Daarom is voornamelijk ingestoken op functionaliteiten die tegenwoordig standaard in de markt zijn, opdat het systeem ervoor zorgt dat iBOOD weer flinke stap voorwaarts kan maken. Tevens speelde mee dat er veel meer mogelijkheden zijn om data te gebruiken, om daarmee een basis te gaan zijn voor de verdere groei van het bedrijf in het algemeen en de afdeling in het specifiek.

Oracle en Wesquare onderscheiden zich uiteindelijk in de manier van communiceren, de relatieve eenvoud van het systeem en de implementatie. Tevens hebben zij geholpen een goed inzicht te krijgen wat eventuele opbrengsten in de toekomst kunnen zijn.

iBOOD is een snelgroeiende e-commerce speler met een unieke en onderscheidende manier van werken. iBOOD is de afgelopen 10 jaar bekend geworden door introductie van de Dagaanbieding zonder actieve marketing te voeren. Elke dag biedt iBOOD vanaf 00:00 een nieuw product aan tegen de allerlaagste internetprijs. Inmiddels hebben meer dan 1,7 miljoen klanten een iBOOD account, maken ze veelvuldig gebruik van de aanbiedingen en schrijven ze mee op het levendige iBOOD forum. Kortom veel uitdagingen die net even anders zijn dan bij veel andere online aanbieders.

Als website van het jaar 2009, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 en 2015 in de categorie e-commerce hebben wij veel ambitie om nog beter te worden en is het heel uitdagend om elk jaar de prijs wederom in de wacht te slepen. De lat ligt daarom elke keer hoger. De afgelopen 10 jaar is iBOOD organisch gegroeid door sterke deals en daaruit volgende goede mond-tot-mond reclame. Het samengaan met MediaSaturn Holding moet ervoor zorgen dat de groei verder versterkt wordt. Om deze groei goed te kunnen ondersteunen en te managen, waarbij de klantervaring alleen maar moet verbeteren om verdere groei te stimuleren, is Oracle een essentieel onderdeel. Klantbehoud, -tevredenheid en de customer experience zorgen uiteindelijk ervoor dat het groeipotentieel ook behouden blijft en iBOOD zich kan blijven onderscheiden van de concurrenten. Tevens moet de investering ertoe bijdragen dat de lage prijzen gefaciliteerd kunnen blijven worden zonder afbreuk te doen aan de ervaring.

iBOOD kan nu de toekomst in en nog beter gaan inspelen op het verder ontwikkelen van de serviceverlening. Deze verder optimaliseren zodat het klantvertrouwen behouden blijft en bij nieuwe klanten gewonnen wordt vanaf hun eerste contact met iBOOD.

Reactie van Robert Jonker, Manager Customer Service iBOOD.com en tevens projectleider:
“Met Oracle Service Cloud hebben wij het vertrouwen dat wij de toekomst in kunnen en onze klanten nog meer naar hun tevredenheid kunnen gaan bedienen, waarbij wij de groeidoelstellingen kunnen ondersteunen en helpen verder uit te bouwen”.